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专访沃尔沃方锡智:抗住成本压力,注重服务实效

来源:车盟网 2022-09-22 15:21

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8月26日开幕的成都车展上,沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智接受了驾仕派的专访,其对新能源车型的充电、官方车主APP的特色、服务等方面的问题进行了解读。

在谈到未来18个月沃尔沃会有四款纯电产品亮相时,方锡智透露了沃尔沃充电网络的布局情况进展,目前沃尔沃对充电设施的推进包括以下几个维度——

第一:家充,免费为插混车型用户提供家充桩及安装服务,明年将推出品牌的专属充电桩。

第二:公共充电,通过和特来电、星星、国网进行战略合作、数据打通,接入了超过23万根充电桩,覆盖全国185个城市。今年会补足一些地方性比较有优势的充电桩CPO,包括北、上、广的上海安悦,南方电网等。

第三:品牌充电,目前沃尔沃位于虹桥机场的首座机场品牌充电站已经上线,5个车位、24小时营业,有专人值守,有客户休息区,提供“停车+充电+咖啡”三位一体式服务,每月后台自动为沃尔沃的新能源车主发放2小时免费停车券、24小时停车券和72小时停车券各1张。下一步会在大城市投一些商场的地下停车场。

第四:经销商充电,在54家纯电车重点经销商部署了60根120kW直流桩。

第五:紧急充电,和国内一些口碑企业进行合作,在沃尔沃汽车APP上面有一部分首发的车主是有紧急充电权益的(免费)——服务人员帮车主找充电桩或者用工作车上的电给车主充,两三个小时开回来以后保证电量达到90%。

对于业界感受到的沃尔沃已经把服务做成除安全外的沃尔沃另一标签,方锡智透露,类似于得到媒体、车主好评的“加满一桶油”“免费取送车”服务,即便今年成本一个劲的往上涨,沃尔沃也都坚持做下来了。

目前全网有18%的沃尔沃进厂维修用户,是用“上门取送车”服务来完成的,这项服务也是目前在行业里面使用率是最高的——两年来共有223826名用户使用过这项服务,服务总次数达到517346次,平均单个客户使用的次数为2.31次。可以看到复用次数非常高,但三年来该项目一直是免费的,投入不小,一直在坚持。

沃尔沃用户中,教师、医师和律师这种“三师人群”非常多,对他们来说时间价值是非常被看重的,所以沃尔沃不遗余力的推出预约快速养、超长营业时间、尊享代步车等等一系列的项目。而人员方面的配备也是不断强化的,像今年上半年沃尔沃高阶的岗位认证的比例,已经提升到全网人数的40%以上,是沃尔沃历史最高水平。

沃尔沃另一个招牌服务是“零件终身保”。在沃尔沃之前,没有一家主机厂有过这样的服务,这不光没有想到,更多的是想到了你也不敢这样做,因为这个成本测算各方面的压力其实很大——两年多时间里沃尔沃平均为单个客户节省费用达到4300元,因为政策涉及的零件不是小的东西,也包括发动机、大灯、方向盘总成等等。

最后,在零整比方面,过去3年共计降价13.1万多个零件,涉及近1000多个产品种类,均降幅达19%,火花塞、电瓶、刹车片等易损件均包含在降价范围中,其中超过8千个零件降幅超过了50%。并且沃尔沃的零部件价格优化是以不牺牲质量为前提条件的,没有太过依赖零部件国产化或更换供应商完成。目前沃尔沃的零整比基本上是400多、300多,比竞品很多500、600的低很多,实际上在2021年又把零整比往下做了一点,所以沃尔沃跟竞品相比这方面的优势在加大。

驾仕结语>>>

通过对方锡智的专访,我们感受到沃尔沃正日渐把服务做成了除安全外的又一大招牌。这方面在今年探访沃尔沃终端经销商时就有所感受,例如在今年5月份油价最高时,沃尔沃依然提供“提车加满95号汽油”的给力服务,以及店内提供的茶饮都是以好喝的中国传统茶饮为主。而这背后离不开品牌方对于利润的克制,以及全方位服务体系的构建。在方锡智看来,沃尔沃售后服务近两年的战略轮廓相比前两年要清晰很多,非常注重于“想清楚自己适合什么、给客户带来什么。”